賃貸不動産経営管理士試験過去問：平成28年度問25（借主の居住ルールと苦情処理）について、公式テキスト第3版で該当するページを記載するとともに要点を簡潔に解説します。
なお、公式テキスト第3版は平成28年度賃貸不動産経営管理士試験の翌年に出版されたため、必ずしも平成28年度試験に対応しているわけではありません。この点をご了承くださりますよう、お願いいたします。
賃貸不動産経営管理士試験過去問解答解説 平成28年度問25
平成28年度
【問25】借主の居住ルール及び苦情処理に関する次の記述のうち、最も適切なものはどれか。
1 借主から管理業者に対し、クレームやトラブルが発生したとの電話連絡があった場合には、電話で状況を聞くことよりも、まずは現場で駆けつけることを優先すべきである。
2 管理業務で生じるクレームやトラブルの内容やその対応方法は数多く存在するので、会社である管理業者が、過去の相談事例等を蓄積した社内マニュアルを作成して社内で情報共有することは重要ではない。
3 分譲マンションの一住戸の賃貸管理を受託する場合、管理業者は借主に当該マンションの共用部分に関する管理規約の内容を提示する必要はない。
4 入居者同士のトラブルの相談を受けた場合には、一方の言い分を鵜呑みにするのではなく、関係者の話をそれぞれよく聞き、公平な立場で処理に当たることが重要である。
賃貸不動産経営管理士公式テキスト掲載ページ
平成28年問25に該当する部分は主に公式テキスト第6編管理実務（第1章II）に書かれています。
◆選択肢1について公式テキストp.603には、「髪の毛が排水口に詰まって水が溢れるなどのクレームは、借主による簡単な処置で解決することもある。そのようなサービスでは、管理業者としては、電話で状況を聞き出しながら、その方法をアドバイスすることが有効である」とあります。
したがって、選択肢1は不適切です。
◆選択肢2について問題文に近い文言の該当箇所は第6編第1章IIには見当たりませんでした。しかしながら、公式テキストp.603には「電話によるクレームへの対応として、管理業者としては、「クレーム受付票」など所定のフォーマットを準備しておくことが必要である。管理業者のなかで、誰が電話を受けても間違いなくその状況が担当者に伝わるような仕組みを作っておき、処理結果を記録に残しておくことが、クレーム対応の第一歩であるといえる」とあります。また、社内においてクレーム対応マニュアルを整備し、社内で情報を共有することがクレーム対応に有効なことは言うまでもありません。
したがって、選択肢2は不適切です。
◆選択肢3について公式テキストp.600には、「借主も共用部分の管理等に関する管理規約上のルールにしたがう必要があるため、分譲マンションなどで管理規約がある場合は、その遵守を契約上に明記することが望ましい。そして、借主に管理規約のコピーを渡すなどして、管理規約の内容について理解してもらう必要がある」とあります。
したがって、選択肢3は不適切です。
◆選択肢4についても公式テキストp.603には、「入居者同士のトラブルが持ち込まれた場合には、一方の言い分を鵜呑みにするのではなく、関係者の話をそれぞれよく訊き、公平な立場で問題の処理に当たることが重要である」とあります。
したがって、選択肢4は適切です。
以上、適切な選択肢は4、正解番号は4です。重要度★★。
重要度は『賃貸不動産経営管理士過去&予想問題集』より
賃貸不動産経営管理士平成28年度過去問
倫理憲章、個人情報保護法、賃貸住宅管理業者登録制度、賃貸不動産経営管理士、管理業務の受託、借主の募集
問1：賃貸不動産管理の意義
問2：倫理憲章
問3：個人情報保護法
問4：登録規程9条
問5：重要事項説明
問6：賃貸住宅管理業者の遵守事項
問7：登録制度の登録
問8：登録制度の遵守事項
問9：管理受託契約
問10：管理受託契約
問11：借主の募集
問12：借主の募集
賃貸借契約
問13：建物賃貸借の特約の有効性
問14：定期建物賃貸借契約
問15：賃貸不動産の所有権移転と賃貸借契約上の地位の移転
問16：賃貸借契約の保証
問17：賃貸借契約と使用貸借契約との異同
問18：書面による法律行為
問19：借主の義務と責任
問20：賃貸不動産の修繕
問21：敷金
問22：未収賃料の回収
問23：賃貸借契約の解除
管理実務、建物・設備の知識、賃貸業への支援業務等
問24：ガイドライン
問25：借主の居住ルールと苦情処理
問26：鍵の管理
問27：アウトソーシング
問28：ガイドライン
問29：建ぺい率
問30：建物の維持管理
問31：消防用設備等
問32：昇降機設備・機械式駐車場設備
問33：賃貸不動産の企画提案の事業収支
問34：不動産証券化とプロパティマネジメント
問35：空き家と不動産管理
問36：不動産の税金
4問免除問題
問37：空き家と不動産
問38：建築構造
問39：換気設備
問40：保険
注：法改正・新法施行などによって成立しなくなった問題があります。必ず最新の教材で学習してください。
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